医院风险管理|医疗服务合同纠纷的法律解决路径

怎么服务避免医疗纠纷的内涵与意义

医疗纠纷是医疗机构在提供服务过程中，因医患双方对服务质量、诊疗结果或民事权益产生争议而引发的一类特殊社会问题。如何通过完善服务体系、优化管理制度、强化法律保障来避免和化解医疗纠纷，已成为医疗机构和社会各界关注的重点议题。

从法律角度看，“怎么服务避免医疗纠纷”这一命题涉及多维度的制度构建与实践创新。医疗服务具有高度的专业性和技术性，医患双方在信息掌握上存在明显不对等；医疗行为可能带来不可预见的后果，这使得风险防控尤为重要；在司法实践中，医疗纠纷的解决既需要遵循《合同法》《侵权责任法》的相关规定，也需要结合医疗卫生行业的特殊属性。医疗机构如何通过服务优化、流程再造和法律合规来降低医疗纠纷的发生概率，是当前行业面临的重要课题。

当前，我国医疗体系持续改革背景下，医疗纠纷呈现多样化趋势：既有传统的医疗损害赔偿纠纷，也有医疗服务合同违约争议；不仅有因诊疗技术引发的争议，还涉及医患沟通不畅、知情同意缺失等管理问题。“怎么服务避免医疗纠纷”不是一个单一维度的问题，而是一个系统工程，需要从法律制度设计、医疗服务流程优化、患者权益保护等多个层面综合施策。

医院风险管理|医疗服务合同纠纷的法律解决路径 图1

围绕这一主题展开深入探讨，重点分析如何通过完善医疗机构内部管理体系、强化医患沟通机制、规范医疗文书记录以及建立风险预警机制等途径来预防和化解医疗纠纷。

医疗纠纷的核心法律问题解析

在司法实践中，医疗纠纷主要涉及两类法律关系：

1. 医疗服务合同关系

根据《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第1条第三款的规定，医疗服务合同纠纷属于违约之诉范畴，由《合同法》调整。这类纠纷常见于以下情形：

- 医院因设施不足或管理疏漏导致患者财物损失（如车辆丢失、钱物被盗）；

- 因医院服务瑕疵（如开水间滑倒烫伤）引发的人身损害赔偿争议；

- 未履行合同义务（如未开具发票或拒绝提供病历资料）导致的患者权益受损。

2. 医疗损害责任关系

这类纠纷主要适用《侵权责任法》，涉及因医疗机构及其从业人员的诊疗行为存在过错，导致患者受到人身或财产损害的情形。具体包括：

- 误诊、漏诊致病情延误；

- 手术中出现意外（如遗留异物）；

- 医疗事故导致的人身伤害等。

焦点问题：知情同意与风险告知

在司法实践中，医疗纠纷案件往往围绕“医方是否尽到充分的告知义务”展开争议。根据《中华人民共和国侵权责任法》第54条和《医疗机构管理条例实施细则》的相关规定，医疗机构在实施具有较高风险的诊疗行为前，必须征得患者或其家属的书面同意，并履行充分的告知义务。

以下是相关案件中的典型问题：

- 医院在为张三进行手术时，未充分告知手术风险，导致术后并发症发生。法院认为医方存在过错，判决医院承担相应赔偿责任；

- 李因病住院期间，医务人员未及时向其解释病情发展和治疗方案，患者对诊疗过程感到不满，引发投诉并最终诉诸法律。

法律建议：完善知情同意制度

为避免此类纠纷，医疗机构应当建立标准化的知情同意流程，并重点注意以下事项：

1. 在实施任何具有风险的医疗行为前，必须获得患者的书面同意；

2. 告知内容应通俗易懂，避免使用专业术语；

3. 对高风险诊疗项目，建议由主治医师和患者家属共同签署确认文件；

4. 定期对医务人员进行相关培训，确保告知义务落实到位。

医疗服务合同纠纷的预防与化解

（一）完善内部管理制度

医疗机构应当建立健全内部管理制度，从源头上防范医疗纠纷的发生。具体包括：

1. 服务流程标准化

制定统一的服务流程和操作规范，减少因人为操作失误引发的纠纷。

2. 风险预警机制

建立患者投诉与纠纷预警系统，及时发现潜在问题并妥善处理。

3. 医疗质量管理

强化医疗质量控制，避免因诊疗错误或服务瑕疵引发争议。

（二）强化医患沟通机制

良好的医患沟通是预防医疗纠纷的重要环节。医疗机构应当采取以下措施：

1. 设立专职沟通岗位

由经验丰富的医务人员负责患者咨询与投诉工作，确保沟通渠道畅通。

2. 建立定期反馈机制

定期向患者及其家属通报病情进展和治疗方案，避免信息不对称引发误解。

3. 培训医务人员的沟通技巧

组织专业培训，提升医务人员的语言表达能力和同理心。

（三）规范医疗文书记录

医疗文书是处理医疗纠纷的重要证据。医疗机构应当严格规范病历书写制度：

1. 病历记录应当真实、完整、及时；

2. 重要诊疗过程和需由主治医师签名确认；

3. 建立电子病历系统的医院，应采取加密措施保护患者隐私。

（四）引入第三方调解机制

在医疗纠纷处理中，引入独立的第三方调解机构可以有效化解矛盾。目前，许多地方已建立医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调委”），其特点包括：

1. 中立性：由非利害关系人主持调解；

医院风险管理|医疗服务合同纠纷的法律解决路径 图2

2. 专业性：调解员具备医学和法律双重背景；

3. 高效性：相比诉讼程序，调解周期较短。

典型案例评析与经验

案例一：手术遗留异物引发的纠纷

基本案情：患者在三甲医院接受阑尾切除术时，因手术器械遗留导致术后感染。法院判决医院承担全部赔偿责任，并支付精神损害赔偿金。

法律评析：本案中，医方未尽到合理的诊疗义务，违反了《侵权责任法》第54条和《医疗机构管理条例》的相关规定。虽然医方最终胜诉的可能性微乎其微，但通过完善术前检查、术中操作规范和术后复查制度，可以有效避免类似事件的发生。

案例二：知情同意瑕疵引发的争议

基本案情：患者因脑卒中入院治疗，医院未充分告知手术风险即实施开颅手术。患者术后出现严重并发症，遂提起诉讼要求赔偿。

法律评析：本案的关键在于医院是否履行了充分的知情同意义务。法院认为，医方未能提供完整的术前告知记录，存在明显过错，应承担相应责任。

经验

通过上述案例医疗纠纷的发生往往与医疗机构在服务细节上的疏漏有关。从制度设计和服务流程两个维度入手，才能从根本上预防和化解医疗纠纷。

构建全方位的医疗风险防控体系

医院风险管理是一个系统工程，涉及法律、管理、技术等多个维度。通过完善医疗服务合同管理制度、强化医患沟通机制、规范医疗文书记录和引入第三方调解机制等措施，可以有效降低医疗纠纷的发生率，保障患者权益，维护医疗机构的社会形象。

随着法律法规的不断完善和公众健康意识的提高，医疗机构需要更加注重服务质量和服务水平，努力构建和谐医患关系。只有这样，才能在医疗行业中立于不败之地。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）