医院物业服务质量投诉|医疗机构物业服务纠纷处理指南

随着我国医疗行业的发展，医院物业服务质量已经成为患者就医体验的重要组成部分。从挂号、就诊到住院服务，物业提供的各项支持性服务直接影响患者的满意度和医疗环境的整体感知度。在实际运营中，由于物业服务质量不达标、服务标准缺失或者其他管理问题，患者或家属有时会遇到物业服务纠纷，甚至产生严重后果。如何合法、有效地投诉医院物业管理问题就显得尤为重要。

医院物业服务质量问题主要指在医疗服务过程中，与物业公司相关的各项支持性服务未能达到合同约定标准或行业规范要求。具体表现为以下几种形式：

1. 医疗环境保障不足： 医院内清洁消毒不彻底，影响患者健康

2. 设备设施维护不到位： 医疗设备、电梯、照明等基础设施无法正常运转

医院物业服务质量投诉|医疗机构物业服务纠纷处理指南 图1

3. 服务响应效率低下： 患者或医护人员的合理需求未能及时满足

4. 人员配备不足： 物业团队规模与医院运营需求不匹配

5. 服务标准缺失： 服务质量评估体系不完善，缺乏有效监督机制

这些服务质量问题不仅会影响患者体验，还可能对医疗服务安全造成威胁。

当遇到医院物业服务质量问题时，患者可以通过以下步骤进行投诉：

1. 确定负责主体

需要明确服务的提供方。一般来说，医院物业管理可以由以下几类主体负责：

医院自有物业服务部门

委托的专业物业公司

第三方外包服务公司

明确责任归属是后续投诉处理的关键。

2. 收集证据材料

在投诉过程中，患者需要提供相关证据以证明服务质量存在问题。这些证据包括但不限于：

拍摄的照片或视频

通话录音

书面记录

相关票据

通过留存客观证据，可以增强投诉的可信度。

3. 选择合适的投诉渠道

患者可以通过以下途径进行投诉：

向医院相关部门反映

患者可以直接向医院保卫科、医务科等职能部门反映问题。医院作为物业服务的发包方和医疗活动的管理者，负有监督管理责任。

联系物业公司 headquarters

如果是委托物业公司的服务问题，患者可以直接联系物业总部进行投诉。大多数物业公司在全国范围内设有客户服务部门。

通过政府部门反馈

患者也可以向当地卫生健康委员会、市场监管局等政府部门提交投诉材料。这类投诉通常会作为医疗行业服务质量的重要考核依据。

4. 参与服务质量评估

一些医院已经建立了患者满意度评价体系，其中就包含了对物业服务质量的评估指标。患者可以通过填写问卷调查或评分的方式，客观反映自己的体验感受。

1. 投诉的受理

医院相关部门在接到投诉后，应立即进行登记，并按照内部管理流程转交责任科室或部门处理。对于重大问题，要设立专门小组负责调查和处理工作。

2. 调查与核实

相关责任人需要对投诉内容进行全面调查，必要时可调取监控录像、查阅服务记录等方式进行核实。在调查过程中，要确保程序公正透明。

3. 协商环节

在事实查明后，医院应主动与患者进行充分，解释问题原因，并提出解决方案。对于合理诉求，要做到马上就办，立行立改。

4. 整改与反馈

针对投诉中暴露出来的问题，及时制定整改措施并严格执行到位。将处理结果反馈给投诉人，做到有始有终。

5. 健全长效机制

医院应以此为契机，举一反三，完善内部管理制度和应急处置预案。建立定期检查评估机制，避免类似问题再次发生。

医疗行业因物业服务质量引发的纠纷案件屡见不鲜。

某医院因电梯故障导致患者摔倒受伤，被诉至法院要求赔偿

某医疗机构因物业公司保洁不到位，导致病房内出现老窜问题，遭到患者投诉

医院物业服务质量投诉|医疗机构物业服务纠纷处理指南 图2

这些案例反映出，在物业管理服务中存在以下法律风险点：

1. 合同履行不全面

根据《中华人民共和国民法典》第780规定："承租人应当按照约定的期限支付租金。物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物的维护、清洁绿化等服务。"

2. 安全保障义务缺失

依据《中华人民共和国民法典》第184条："宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的管理人负有保障他人财产和人身安全的义务。" 医院作为一个特殊的公共场所，其物业公司应当具备相应的安全保障职责。

3. 突发情况应对不力

在《医疗机构服务投诉管理办法》中明确要求，医疗机构应当建立完善的突发事件应急预案。对于物业保安、保洁等关键岗位，要确保在紧急情况下能够妥善处理问题。

1. 加强行业规范建设

相关监管部门应制定更加细致的物业服务标准，完善服务质量评估体系。鼓励医疗机构建立第三方评价机制，通过引入专业机构进行服务质量监督。

2. 提升物业人员素质

定期对物业公司员工开展业务培训，强化服务意识和应急处理能力。通过考核认证制度，确保物业服务队伍的专业水平。

3. 推进智能化管理

借助现代信息技术手段，建立物业服务质量实时监测平台，实现问题的快速发现和及时解决。对于重点区域设置智能监控，提高管理效能。

4. 建立失信惩戒机制

对于服务过程中存在严重问题的企业，纳入信用黑名单，在资质审核、项目投标等方面进行限制。通过市场机制倒企业提高服务水平。

医疗行业的物业服务质量直接关系到患者体验及医疗服务安全。在新的形势下，各方主体应共同努力，建立健全服务体系，规范管理流程，唯有如此才能最大限度地避免服务纠纷的发生，为患者提供更加优质的服务保障。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）