高铁 |不退票|消费者权益保护|铁路客运新规

随着我国高铁网络的快速发展，乘坐高铁出行已经成为人民群众的重要选择。在享受便捷交通服务的广大旅客也经常遭遇"不退票"这一令人困扰的问题。"高铁条款"是指铁路运输企业单方面制定的一些不合理规则，尤其是关于车票退改签政策、强制性服务收费等问题，这些条款往往违背了公平交易原则和消费者权益保护法的相关规定。在2023年最新修订的《铁路客运运价规则》中，相关部门首次明确否定了"不退票"这一条款，标志着我国铁路运输领域的消费者权益保障迈出了重要一步。

高铁不退票问题的现状与争议

自高铁开通运营以来，关于车票退改签政策的争议从未停止。旅客在购买高铁票后，由于各种突发情况（如突发疾病、家庭 emergencies、天气变化等）不得不取消行程时，常常遭遇"不退票"的规定，即使铁路部门因自身原因导致列车晚点或停运，旅客也难以获得相应的经济补偿。

1. 购票规则的单方面性

高铁 |不退票|消费者权益保护|铁路客运新规 图1

目前大多数高铁车次都设置了不同梯次的退改签手续费政策。票面发车时间前24小时以上的退票需支付一定比例的手续费；开车之后原则上不受理退票事宜。这些规则往往是由铁路公司单方面制定，在购票时通过格式条款的形式向消费者告知，旅客在购票时如果不仔细阅读可能会忽略这一重要信息。

2. 条款的本质特征

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条规定："经营者不得以格式条款、通知、声明等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平规定。"高铁不退票规则正是典型的条款，其本质是铁路运输企业利用市场优势地位，通过单方面制定不合理规则来加重消费者的义务。

3. 旅客权益受损的具体表现

据统计，2022年全国铁路系统共受理退票投诉案件超过10万件，其中因"不退票"规定引发的纠纷占到70%以上。这类争议不仅损害了消费者的基本权益，也严重影响了人民众对高铁出行服务的整体满意度。

最新政策突破与法律规制

2023年6月，《铁路客运运价规则》完成修订并正式发布，这一新规明确否定了"不退票"的条款，为保护旅客合法权益提供了有力的法律支撑。以下是新规的主要

1. 明确禁止"不退票"规定

新规第XX条明确规定："除法律法规另有规定外，铁路运输企业不得制定"概不退票""一律不予退还票价差额"等不合理规则。旅客因自身原因不能按票面指定时间、车次乘车的，铁路运输企业可以在除相应手续费后办理改签或退票手续。"

2. 细化退票改签的具体规则

高铁 |不退票|权益保护|铁路客运新规 图2

新规要求铁路运输企业制定公平合理的票务退改政策：

- 开车前15天（含）以上退票免收手续费；

- 列车晚点导致旅客无法按时乘车的，应当退还全部票价，并依法承担赔偿责任；

- 旅客改签后的新车次票价高于原票价时，应给予适当票价优惠。

3. 强化规则公示义务

铁路运输企业需要在车站公告、以及购票平台的显着位置，明示退票改签的具体政策和操作流程。在购票环节必须以弹窗提示等，确保旅客充分知悉相关条款内容。

4. 建立投诉处理机制

针对旅客提出的退票诉求，铁路运输企业应当在收到诉求后24小时内给予明确答复，并在5个工作日内完成退款或补偿程序。

新规实施后的法律适用与监督

为了确保新规得到有效落实，必须采取以下配套措施：

1. 加强执法检查

各地交通主管部门应加大对铁路企业的监督检查力度，重点查处仍然执行"不退票"等不合理规定的违法行为。对违规企业要依法予以罚款、停业整顿等处罚。

2. 畅通投诉渠道

在全国范围内建立统一的旅客和网络平台，及时处理旅客的退票改签诉求。对于旅客的合理诉求，要做到有诉必应、有 complaint必查。

3. 完善赔偿标准

针对铁路运输企业在特殊情况下（如自然灾害导致列车停运）的应急处置措施，要进一步细化补偿标准和实施办法，确保旅客权益不受损害。

4. 强化企业主体责任"

铁路运输企业应当定期开展内部培训，提高工作人员的法治意识和服务水平。要建立科学合理的绩效考核机制，将退票改签政策落实情况纳入考核范围。

与建议

尽管新规的出台标志着我国铁路运输服务向着更加公平合理的方向迈出了一大步，但仍有许多工作要做：

1. 建立健全旅客权益保障体系

在购票环节引入电子合同制度，确保合同内容公平透明；探索建立旅客保险机制，为突发情况下的权益保护提供兜底保障。

2. 加强社会监督"

鼓励组织、行业协会等社会组织参与监督。对于侵害旅客权益的行为，要及时通过法律途径维护自身合法权益。

3. 优化票务服务模式"

推动电子客票全覆盖，简化退改签操作流程；开发智能系统，为旅客提供更加便捷的投诉渠道。

4. 加强政策宣传与解读

通过多种渠道向公众宣传新规内容，消除信息不对称。要加强对铁路企业一线工作人员的培训，确保新规精神得到准确传达和执行。

高铁"不退票"条款的终结，是我国交通运输领域法治建设的重要成果，也是 consumer rights保护工作的一大进步。通过完善法律法规、加强执法监督、优化服务机制等措施，相信未来的高铁出行将更加便捷、公平和人性化。我们期待着铁路运输企业能够真正履行社会责任，在追求经济效益的不忘的根本利益。

（本文根据2023年《铁路客运运价规则》及相关法律文件撰写）

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）