携程平台条款问题及消费者权益保护法律分析

随着我国互联网经济的迅速发展，在线旅游服务平台成为广大消费者出行的重要选择工具。作为国内在线旅游行业的龙头企业，携程旅行（以下简称“携程”）却因平台上的酒店资质信息公示不规范、价格歧视(大数据杀熟)、退改规则不透明以及捆绑销售等问题屡遭消费者投诉。这些问题不仅引发了消费者的强烈不满，更触碰到了法律底线，损害了消费者合法权益。

从法律视角出发，对携程平台存在的“条款”问题进行深入分析，并探讨平台应如何在商业利益与消费者权益之间找到平衡点，建立公平、透明的交易环境。

携程平台“条款”的具体表现形式

根据大量消费者的投诉案例和公开报道显示，携程平台主要存在以下几类条款行为：

携程平台条款问题及消费者权益保护法律分析 图1

1. 酒店资质信息公示不规范

消费者张三在通过携程预订酒店时发现，平台上的酒店页面并未按照《旅游法》相关规定公示经营主体的营业执照、特种行业许可证和卫生许可证等基础信息。这种信息缺失使得消费者无法准确判断酒店的合法性与服务质量，严重影响消费决策。

2. 价格歧视与大数据杀熟

李四反映，他在通过不同设备(手机端与PC端)查询同一航班时发现，价格存在显着差异。这种基于用户画像和消费习惯的价格差别定价行为，严重违背了《反不正当竞争法》中关于公平交易的原则。

3. 退改规则复杂且费用过高

消费者王五表示，在通过携程预订机票后，因故需要变更行程计划，结果发现平台的退款和改签政策极其苛刻，相关手续费高达80%以上。这种单方面加重消费者责任的行为明显违反了《合同法》的相关规定。

4. 隐性捆绑销售

通过技术手段分析可以发现，携程在默认情况下设置了多项收费选项，如酒店清洁费、取消险等。消费者在不知情的情况下极易被收取额外费用，这种行为涉嫌强制交易。

“条款”的法律定性和后果

根据《合同法》第39条至41条规定，条款是指格式条款提供方通过预先拟定且未与相对人协商的条款内容，加重消费者责任、减轻自身义务的行为。其主要特征包括:

1. 单方面制定

条款通常由平台单方面制定，未经消费者同意或协商。

2. 不合理的权利义务分配

平台往往通过条款将更多责任转嫁给消费者，减少自身应尽的义务。

3. 技术手段掩盖

一些条款深藏在冗长的服务协议中，普通消费者很难察觉。

根据《消费者权益保护法》第24条和第5条规定，认定存在条款行为的经营者将面临以下法律后果:

1. 合同条款无效

消费者有权主张条款部分无效，并要求平台重新履行公平约定。

2. 行政处罚

本案中，消费者可通过向 market supervision departments 投诉，要求对携程进行调查和处罚。

3. 赔偿责任

平台的违法行为若造成消费者损失，需依法承担相应赔偿责任。

平台主体责任与改进方向

在线旅游服务平台作为电子商务经营者，应当严格遵守《电子商务法》的相关规定，积极履行社会责任:

1. 完善信息公示机制

应当建立透明的信息公示系统，确保消费者能够方便查阅商家资质等必要信息。

2. 规范价格行为

避免任何形式的价格歧视行为，保障消费者享有公平的交易机会。

3. 优化退改签政策

制定合理、透明的退改签规则，避免加重消费者责任。

4. 杜绝捆绑销售

携程平台条款问题及消费者权益保护法律分析 图2

取缔一切形式的强制性收费项目，给予消费者充分的选择权。

5. 强化平台治理能力

建立完善的事后纠纷处理机制，及时妥善处理消费者投诉。

消费者的应对策略

面对平台“条款”，消费者应当采取以下措施维护自身权益:

1. 留存消费凭证

注意保存交易记录、截图等证据材料。

2. 积极主张权利

对于不合理收费项目，可要求退还或向相关部门投诉举报。

3. 选择合法渠道维权

通过法律途径提起诉讼，维护自身合法权益。

4. 参与社会监督

发挥舆论力量，揭露平台违法行为，推动行业改善。

平台的未来发展建议

为实现长远发展，携程等旅游服务平台应当:

1. 建立消费者保护体系

设立专业的消费者权益保护团队，及时响应用户诉求。

2. 推行公平透明策略

在定价机制和交易规则上增加透明度，保障消费者知情权和选择权。

3. 加强平台信用建设

建立健全的信用评价体系，营造良好的网络消费环境。

4. 开展合规性培训

定期对平台工作人员进行法律法规知识培训，防患于未然。

旅游服务平台作为互联网经济的重要组成部分，在为消费者提供便利的必须恪守法律底线，维护市场公平。携程事件警示我们，只有坚持依法经营，强化主体责任，才能实现企业的可持续发展。随着相关法律法规的进一步完善和监管部门的持续发力，相信平台与消费者之间的权益天平将更加平衡。

消费者作为市场的主体力量，也需要提高自身法律意识，在遇到条款时敢于维权，共同推动行业向着更加规范、透明的方向发展。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）