静安区卫生局医疗纠纷投诉处理指南

医疗纠纷投诉处理是保障患者权益、维护医疗秩序的重要环节。我国《医疗纠纷处理办法》等相关法律法规对医疗纠纷的投诉处理作出了明确规定。本指南旨在指导静安区卫生局及其下属医疗机构在医疗纠纷投诉处理工作中，依法合规、公开透明、公平公正地开展投诉处理工作，切实维护患者和医疗机构的合法权益。

医疗纠纷投诉处理的定义与范围

1. 医疗纠纷投诉处理的定义：医疗纠纷投诉处理是指在医疗活动中，因医疗行为、医疗设备、医疗环境等方面存在问题，导致患者或医疗机构受到损害，双方当事人依法进行协商、调解、仲裁或者向有关部门提出投诉的行为。

2. 医疗纠纷投诉处理的范围：医疗纠纷投诉处理包括以下情形：（1）医疗美容服务；（2）医疗美容纠纷；（3）医疗美容机构投诉；（4）使用医疗美容设备投诉；（5）医疗美容服务收费投诉；（6）医疗美容广告投诉；（7）医疗美容纠纷投诉。

医疗纠纷投诉处理的基本原则

1. 依法处理：医疗纠纷投诉处理应当依法进行，遵循法律法规的规定，保障当事人的合法权益。

2. 公开、公平、公正：医疗纠纷投诉处理应当遵循公开、公平、公正的原则，对当事人一视同仁，不偏袒任何一方。

静安区卫生局医疗纠纷投诉处理指南 图1

3. 及时、高效：医疗纠纷投诉处理应当及时、高效地开展，避免因拖延、延误导致纠纷升级。

4. 和解优先：医疗纠纷投诉处理应当优先通过和解方式解决纠纷，避免纠纷升级，减少法律风险。

医疗纠纷投诉处理的程序

1. 投诉登记：患者或医疗机构应在发现医疗纠纷后7个工作日内，向医疗机构投诉处提出书面投诉。投诉应包括患者的基本信息、医疗纠纷的事实、时间、地点等相关内容。

2. 投诉受理：投诉处收到投诉后，应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理的进展情况。

3. 调查取证：投诉处应根据投诉内容进行调查取证，收集相关证据，了解医疗纠纷的事实真相。

4. 调解协商：投诉处应根据调查结果，组织当事人进行调解协商，促使双方达成共识，解决纠纷。

5. 仲裁：如调解协商无果，投诉处可将纠纷提交至仲裁机构进行仲裁。

6. 诉讼：如仲裁无果，当事人可依法向人民法院提起诉讼。

医疗纠纷投诉处理工作的要求

1. 信息保密：投诉处应严格保守投诉人的个人信息和医疗纠纷具体情况，不得泄露给第三方。

2. 痕迹管理：投诉处应妥善保存投诉人的投诉材料、医疗机构的相关证据等材料，确保证据的完整性和准确性。

3. 定期报告：投诉处应定期向上级领导报告投诉处理情况，对未及时处理完毕的纠纷，应定期进行跟踪处理，确保纠纷得到妥善解决。

医疗纠纷投诉处理工作对维护患者权益、保障医疗秩序具有重要意义。静安区卫生局及下属医疗机构应严格按照法律法规的规定，开展医疗纠纷投诉处理工作，确保投诉处理工作的公开、公平、公正，切实维护患者和医疗机构的合法权益。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）