医疗纠纷发生后：员工如何应对与处理

随着我国医疗服务水平的不断提高，医疗纠纷的发生率也在逐年上升。尤其是在医院内部，医务人员在面对患者及家属的投诉或纠纷时，往往需要具备专业的法律知识和危机处理能力。从法律行业的角度出发，详细探讨医疗纠纷发生后员工应该如何应对和处理，以确保医患双方的合法权益得到妥善保护。

医疗纠纷的基本定义与分类

根据《医疗纠纷预防和处理条例》，医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果产生异议所引起的争议。具体而言，医疗纠纷可以分为有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷两类：

1. 有过失医疗纠纷：是指患者因医务人员的过失行为而导致死亡或严重伤残等不良后果而引发的纠纷。

2. 无过失医疗纠纷：是指患者在诊疗过程中因疾病本身的自然转归或其他不可抗力因素导致不良后果，但患者或家属认为医务人员存在过失而引发的争议。

医疗纠纷发生后：员工如何应对与处理 图1

在“肺内感染药物致白血病”的案例中，患方往往认为医生的用药行为存在不当之处，从而引发了医疗纠纷。

医疗纠纷发生后的员工应对流程

在医疗纠纷发生后，医院工作人员应当严格按照《医疗纠纷预防和处理条例》的相关规定，采取以下步骤进行处理：

（一）立即响应与初步评估

1. 快速反应：医务人员或相关部门负责人应在得知医疗纠纷发生的时间赶到现场，了解具体情况，并安抚患者及家属情绪。

2. 初步评估：对患者的病情、诊疗记录及相关证据进行全面梳理和评估，判断是否存在过失行为。

（二）启动内部报告机制

医院应迅速成立由医务科、法律事务部门组成的专项小组，负责医疗纠纷的调查与处理工作。需立即向院领导汇报相关情况，并根据需要向上级卫生行政部门报告。

（三）证据收集与固定

在医疗纠纷处理过程中，证据的收集和固定至关重要。医务人员应当：

1. 复印病历资料：包括门诊记录、住院志、手术记录、检验报告等，确保所有诊疗记录的真实性与完整性。

医疗纠纷发生后：员工如何应对与处理 图2

2. 封存相关物品：若涉及药品或医疗器械，需及时封存并送第三方机构检测。

3. 制作谈话笔录：对患方的诉求和医院的回应进行详细记录。

（四）沟通协调与调解

在证据收集完毕后，医院应主动与患者及家属进行沟通，明确责任划分，并通过人民调解组织或专业律师团队介入，寻求双方都能接受的解决方案。可通过签订《和解协议书》来妥善解决纠纷。

（五）法律途径的选择与应对

若纠纷无法通过协商解决，医院应及时启动法律程序，依法维护自身合法权益。在此过程中，医务人员需做好以下工作：

1. 聘请专业律师：选择具有医疗法律实务经验的律师事务所代理案件。

2. 全面配合调查：如实提供所有涉案资料，并派出相关责任人出庭作证。

3. 制定应急预案：针对可能出现的突发情况（如判决不利），提前制定应对方案，确保医院正常运行。

（六）后续与改进

医疗纠纷的发生往往反映出医院在管理或技术上的不足。在纠纷处理完毕后，院方应当：

1. 进行案例分析：找出纠纷发生的原因，并采取针对性措施。

2. 优化管理制度：建立健全医疗质量安全管理体系，规范医护人员的诊疗行为。

3. 加强培训教育：定期组织医务人员开展法律知识和风险防范能力的培训。

员工在医疗纠纷中的法律责任与自我保护

（一）医务人员的责任边界

1. 遵守职业道德：医务人员需严格按照相关法律法规及医疗技术操作规范进行诊疗活动，避免因疏忽大意或违规操作而引发纠纷。

2. 严格履行告知义务：在实施特殊治疗前，应当向患者及其家属充分说明病情、治疗方案及可能的风险，并取得书面同意。

（二）医务人员的自我保护措施

1. 注重医疗记录的真实性和完整性：确保所有诊疗行为有据可查，避免因记录不全而承担不必要的责任。

2. 及时报告异常情况：发现可能引发纠纷的苗头时，应及时向上级主管部门汇报，并提出相应的应对建议。

案例分析与启示

（一）典型案例

某三甲医院在一次手术中因设备故障导致患者术后出现严重并发症。在此过程中：

医院迅速成立专项小组，对事件进行全面调查。

第三方检测机构证实设备确系故障导致问题，医院并未存在过失。

通过人民调解达成和解协议，医院向患方支付一定经济补偿，加强设备维护制度。

（二）经验

1. 建立完善的应急预案：针对可能的医疗风险，制定科学合理的应对预案。

2. 强化风险意识：定期开展风险评估，及时消除潜在隐患。

3. 注重患者沟通：培养医务人员良好的沟通技巧，避免因言语不当引发矛盾。

法律依据与

《医疗纠纷预防和处理条例》自2019年实施以来，为我国医疗纠纷的预防和处理提供了重要的法律依据。随着相关法律法规的不断完善以及医疗技术的进步，未来的医疗纠纷处理将更加专业化、规范化。

医务人员作为医疗服务提供者，应当不断提高自身的专业素养和法律意识，既要为患者提供优质的医疗服务，也要学会用法律保护自己。只有这样，才能真正实现医患关系的和谐发展。

在医疗纠纷发生后，医院员工需严格按照相关法律法规进行处理，并通过不断完善内部管理机制来预防类似事件的发生，从而最大限度地保障患者的健康权益和自身的合法权益。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）