牙科诊所医疗纠纷投诉流程指南

医疗纠纷投诉处理是保障医疗秩序和患者权益的重要环节。我国《医疗纠纷处理办法》等相关法律法规对医疗纠纷的投诉、处理程序进行了详细规定。本指南旨在指导牙科诊所建立健全医疗纠纷投诉处理流程，确保患者权益得到充分保障。

投诉接收与初步处理

1. 设立投诉接待窗口。牙科诊所应设置专门的投诉接待窗口，接待患者及其家属的投诉。接待窗口应具备良好的通风、照明等基本条件，要安排足够数量的工作人员具备相关知识和技能处理投诉。

2. 记录投诉信息。接待人员应详细记录投诉人的姓名、、投诉事项等内容，并将其存入投诉档案。记录应真实、完整、准确，以便后续处理和查阅。

3. 初步分类。接待人员应对投诉事项进行初步分类，将投诉事项分为医疗纠纷和非医疗纠纷两类。对于医疗纠纷，应根据病种、诊疗过程、医疗技术等因素进行细分。

4. 及时告知投诉人。对于初步分类后的医疗纠纷投诉，接待人员应在收到投诉后的15日内，向投诉人告知投诉处理进展情况、责任判断以及下一步工作安排等信息。对于非医疗纠纷，应告知投诉人相关处理程序和。

医疗纠纷调查与处理

1. 成立调查小组。牙科诊所应成立专门负责医疗纠纷调查的小组，小组成员应具备相关的医学知识、法律知识以及纠纷处理经验。调查小组成员应保持相对稳定，以确保长期有效的纠纷处理工作。

2. 调查程序。调查小组应严格按照《医疗纠纷处理办法》等相关法律法规开展调查工作。调查过程中应确保客观、公正、合法，以保证调查结果的准确性。

3. 责任判断。调查小组应在调查事实的基础上，对医疗纠纷进行责任判断。判断应依据医学常识、临床实践、法律法规等原则，确保责任判断的客观性和公正性。

4. 处理方案。调查小组应根据调查结果和责任判断，制定医疗纠纷处理方案。处理方案应明确责任方、责任程度、赔偿金额等内容，并征得投诉人同意。

牙科诊所医疗纠纷投诉流程指南 图1

5. 告知结果。调查小组应在处理方案确定后15日内，向投诉人告知调查结果、处理方案及赔偿金额等内容。对于未达成一致的医疗纠纷，双方可以协商解决，也可以依法诉诸法院。

医疗纠纷投诉资料管理

1. 建立投诉资料库。牙科诊所应建立专门的投诉资料库，用于存放投诉档案、调查报告等资料。资料库应具备良好的防火、防盗、防水等安全措施。

2. 定期查阅。牙科诊所应定期查阅投诉资料，了解投诉处理情况，投诉处理经验，为改进医疗服务提供参考。

3. 保密性。投诉资料应严格保密，确保投诉人的隐私权和商业秘密得到保护。

医疗纠纷投诉监督与改进

1. 建立投诉监督机制。牙科诊所应建立投诉监督机制，对投诉处理工作进行监督和检查。监督机制应包括投诉处理进度跟踪、质量控制、责任追究等内容。

2. 定期评估。牙科诊所应定期对投诉处理工作进行评估，评估内容包括投诉处理效率、质量、患者满意度等。根据评估结果，对投诉处理工作进行调整和改进。

3. 信息反馈。牙科诊所应通过患者满意度调查、投诉人反馈等方式了解投诉处理工作的效果，并将相关信息纳入投诉监督和改进工作中。

牙科诊所应建立健全医疗纠纷投诉处理流程，确保患者权益得到充分保障。从接收投诉、初步处理、调查与处理、资料管理到监督与改进，牙科诊所应严格按照相关法律法规和规范要求，全面提高医疗纠纷投诉处理工作的质量和效率。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）