邮政银行消费者权益保护管理办法

邮 政 银 行

银 行

邮政银行消费者权益保护管理办法 图1

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[2022]第1号

章 总 则

条 为了保护邮政银行消费者的合法权益，维护银行与消费者之间的正常关系，促进经济社会健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条 邮政银行（以下简称“银行”）是指经中国邮政集团公司（以下简称“邮集团”）授权，在中华人民共和国境内依法设立，以提供邮政、银行、金融等业务服务为主要内容的金融机构。

第三条 银行应当遵循法治、公平、诚信、便捷、安全、保密的原则，为消费者提供优质、高效、安全、便捷的服务。

第四条 邮集团及其子公司、银行应当加强消费者权益保护工作，建立健全消费者权益保护制度，提高消费者满意度。

第五条 本办法适用于银行在提供邮政、银行、金融等业务服务过程中，对消费者享有的权益保护。

第六条 国家相关部门负责对银行消费者权益保护工作进行监督管理。

消费者权益保护范围

第七条 银行应当保障消费者以下权益：

（一）了解所提供产品或者服务的特点、功能、价格、期限、条件等详细信息；

（二）自主选择、自主决定是否接受产品或者服务；

（三）对所的产品或者接受的服务享有知情权、选择权；

（四）对银行提供的产品或者服务享有公平、公正、公开的权利；

（五）对银行收集、使用、保存、传输、提供、删除其个人信息享有权利；

（六）就产品或者服务质量问题与银行进行协商、调解、仲裁或者诉讼；

（七）其他依法享有的权益。

第八条 银行应当尊重消费者的人格尊严，不得对消费者进行歧视、侮辱、恐吓、欺骗、诱骗或者其他不公正待遇。

消费者权益保护措施

第九条 银行应当制定消费者权益保护政策和措施，明确保护消费者的责任部门和职责，对员工进行消费者权益保护知识和技能的培训。

第十条 银行应当明确消费者权益保护制度，包括消费者权益保护政策、服务流程、处理消费者投诉程序、责任追究制度等。

第十一条 银行应当建立消费者信息档案，对消费者的、使用、反馈等信行记录，并确保消费者信息的安全。

第十二条 银行应当对消费者提供的产品或者服务进行合理的风险提示，并明确风险责任。

第十三条 银行应当公平、公正、公开地处理消费者投诉，及时采取措施解决问题，不得拖延或者推诿。

第十四条 银行应当建立健全内部监督制度，对员工的行为进行监督和管理，防止员工侵犯消费者权益。

第十五条 银行应当加强与消费者的沟通，及时了解消费者需求和反馈，不断优化产品和服务。

消费者权益保护争议处理

第十六条 消费者与银行发生争议的，可以依法通过协商、调解、仲裁、诉讼等解决。

第十七条 银行应当指定专门的消费者权益保护部门或者人员，负责处理消费者投诉、协调纠纷等工作。

第十八条 消费者可以向银行所在地的消费者协会或者消费者权益保护组织投诉，有关组织应当及时处理并反馈处理结果。

第十九条 消费者与银行达成和解协议后，银行应当履行协议内容。和解协议达成后，消费者不再提出投诉的，银行应当记录和解协议的内容。

法律责任与纠纷处理

第二十条 银行违反本办法规定，侵犯消费者合法权益的，由有关部门依法予以批评、警告、罚款、赔偿等处罚。

第二十一条 银行有下列情形之一的，由有关部门依法予以处罚：

（一）不依法提供产品或者服务信息，误导消费者的；

（二）不依法保障消费者权益的；

（三）不依法处理消费者投诉的；

（四）侵犯消费者个人信息的；

（五）有其他违法行为的。

第二十二条 银行应当承担相应的赔偿责任，赔偿消费者因银行行为受到的损失。

附 则

第二十三条 本办法自发布之日起施行。

第二

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）